Meer kanalen, meer complexiteit

Het contact met je eindgebruikers loopt via steeds meer kanalen. Daarmee wordt het houden van overzicht - en dus ook het verkrijgen van nieuwe inzichten - steeds complexer.

User journeys verbinden de touchpoints tussen je eindgebruikers en je organisatie over alle kanalen. Ze maken snel en visueel inzichtelijk wat de knelpunten en wensen van je eindgebruikers zijn. En tegelijkertijd identificeren ze de punten waar betere resultaten mogelijk zijn, zoals een hogere ROI of een verbeterde efficiëntie.

Maar lang niet iedere organisatie haalt al alles uit dit machtige instrument. Bovendien zijn er grote verschillen in de mate van volwassenheid waarin organisaties zich bevinden.

‍

De ideale situatie

User journeys zijn het centrale vertrekpunt voor alle teams die voor je organisatie aan productvernieuwing werken. Bovendien worden in de ideale wereld alle user journeys op dezelfde manier gemaakt en gepresenteerd, en worden ze op zo’n manier opgeslagen dat ze voor de hele organisatie eenvoudig toegankelijk zijn. Vaak wordt daar een vriendelijke beheer-tool voor gebruikt.

Maar in de praktijk zijn er nog weinig organisaties zover.

‍

Typische knelpunten

Nog vaak worden user journeys gemaakt op basis van aannames en intuïtie - 'We kennen onze klanten toch?’ En niet op basis van gebruikersonderzoek.
Vaak worden slechts delen van de klant- of gebruikersreis in kaart gebracht.
Bovendien gebeurt dat incidenteel. Er is nog geen vast team om de user journey heen georganiseerd, die zorgt voor voortdurende updates.
Zelden worden user journeys in een gezamenlijke tool beheerd, zodat ze het gezamenlijke vertrekpunt vormen voor beheerste, continue productvernieuwing door al je teams.

‍

Hoe volwassen?

We merken dat veel organisaties direct streven naar het perfecte plaatje. Maar het is beter om eerst te leren lopen voordat je begint met rennen. Daarom is het goed om te weten hoe volwassen je organisatie nu is op het terrein van user journey management.

We kunnen je daarbij helpen met een korte audit. We onderscheiden daarin verschillende fases van volwassenheid. Hieronder vind je een compacte versie zodat je al een eerste idee kunt vormen.

Vraag om de presentatie

Zijn er meer mensen in je organisatie geïnteresseerd? We komen met plezier een kennis-presentatie geven - ‘Client Journey Management op een gestructureerde manier’. Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op om het in te plannen.

Bepaal eerst waar je staat

Hoe staat je organisatie, je afdeling, je chapter of team er nu voor als het gaat om user journey management?

‍

Wat kunnen we voor je doen?

Hike One kan je organisatie coachen naar een hogere fase van design volwassenheid, ook op het gebied van user journey mapping en user journey management.

Bovendien kunnen we je team ook tijdelijk versterken met UX design en UX research experts.

Bel of mail ons gerust (zie de contactgegevens hieronder).

Van afwezig naar incidenteel

Van incidenteel naar structureel

Van structureel naar integraal

Kenmerken

User research is incidenteel en ad hoc.
Versnipperde en verouderde user journey maps.

Inzichten zijn niet voor elk team vindbaar of toegankelijk.

Geen set aan vaste methodes.

Initiëren van vaste werkwijzen.

Systematisch.

De user journey wordt uitgangspunt voor de workflow.

Centrale opslag van inzichten. Rechten en toegang worden beheerd.

Doorlopend user research, testen en doorvoeren van verbeteringen.

Organisatiebreed dezelfde, uitwisselbare methodes om gebruikersdata te vergaren.

Het is duidelijk wie de beslissingen mag (en moet) nemen.

Elk productteam - in alle relevante chapters en afdelingen - heeft dezelfde manier van werken.

Hike One helpt

We beginnen met een korte audit.

We helpen je om je eerste successen te realiseren.

Wij geven je de tools om op basis van gebruikersdata te werken. Input halen we bij je doelgroep op.

Afhankelijk van waar je staat, kan Hike One de verantwoordelijkheid nemen, terwijl we samen zorgen voor de uitvoering.

We helpen met het aanbrengen van structuur, het definiëren van rollen en het selecteren van de juiste tools.

We helpen om je (nieuwe) experts in huis te coachen.

We zorgen ervoor dat je met minder moeite consistent hoge kwaliteit kunt leveren.

We voeren samen het doorlopend in kaart brengen en managen van de user journey uit waarbij de verantwoordelijkheid steeds verder verschuift naar je eigen teamleden.

We helpen je om de hele organisatie aan de hand van user journeys te laten werken.

We verspreiden het evangelie binnen alle silo’s en we helpen bij het coachen van de coaches.

Indien nodig helpen we met het ontwikkelen van de business case en het presenteren op C-niveau.

Over Hike One

Hike One ondersteunt organisaties bij het ontwerpen en verbeteren van hun digitale producten. We werken voornamelijk voor corporates, MKB en overheidsinstanties. Hike One is in 2023 door klanten uitgeroepen tot het beste UX-ontwerpbureau van Nederland in Emerce 100. Hike One werkt onder meer voor ASML, Heineken, Liberty Global, Gemeente Amsterdam, Marktplaats, Ministerie van Economische Zaken, Philips, Rabobank, Rituals en Signify.