Contact
Door kwalitatief en kwantitatief onderzoek de customer journey in kaart brengen en kansrijke innovaties spotten
MKB bedrijven zijn een belangrijke segment gebruikers voor Marktplaats en daarom wilden ze meer specifieke proposities en diensten ontwikkelen om deze doelgroep te helpen. In plaats van zo maar een backlog op te stellen en direct te gaan bouwen zochten ze naar een strategische benadering. Onze taak was daarom om de behoeftes van deze gevarieerde groep in kaart te brengen. Met analytics, interviews en online vragenlijsten onderzochten we doelgroep en vertaalde de naar een aantal unieke customer journeys opgeleverd in een handig interactieve customer journey tool. Op deze manier heeft het product team direct inzicht tot de belangrijkste inzichten en kan de journey mee ontwikkelende met de veranderende behoeftes dit segement.
Elke seconde worden er vier nieuwe advertenties gemaakt op het platform van Marktplaats. De grootte van het platform en de UX zijn belangrijke drijfveren voor succes, waardoor Marktplaats een trekpleister is voor veel bloeiende bedrijven. Als grootste online marktplaats in Nederland bedient Marktplaats een divers publiek, variërend van kopers, kleine tot middelgrote verkopers en professionele bedrijven.
Marktplaats wilde een klantreiskaart ontwikkelen voor hun kleine en middelgrote bedrijfssegment. Het doel: pijnpunten van gebruikers blootleggen, belanghebbenden op elkaar afstemmen en gerichte projecten initiëren om aan deze behoeften te voldoen. Met behulp van In kaart brengen van kansen, wij op elkaar afgestemde product- en bedrijfsdoelstellingen, om strategische focus te creëren en concrete experimenten uit te voeren. Duidelijke differentiatie en prioritering van nieuwe of verbeterde functionaliteiten werd cruciaal om diverse gebruikers in een reeks diensten te helpen.
We hebben zowel het bedrijf als de klanten geïnterviewd om input te verzamelen voor de customer journey map, en hebben bestaand onderzoek beoordeeld. Door met verschillende afdelingen en teams samen te werken, kwamen we tot inzicht in hun operationele behoeften. Tegelijkertijd hebben we interviews gehouden met gebruikers met verschillende ervaringsniveaus. Om tegemoet te komen aan de doelstellingen om de gebruikerstevredenheid te verhogen en het gebruikersbestand uit te breiden, hebben we in TheyDo een dynamische klantreiskaart gemaakt. Deze dynamische en evoluerende reiskaart maakt nu datagestuurde besluitvorming en aanpassing aan veranderende gebruikersbehoeften mogelijk.
Ik vond het geweldig om met Hike One te werken. Professioneel, maar ook op persoonlijk vlak. Ze zijn zeer bekwaam, enthousiast, kritisch en sympathiek. Ik zou ze aanbevelen aan andere collega's en andere bedrijven. Hartelijk dank!
Om de beperkingen van kwalitatief onderzoek aan te pakken, hebben we een kwantitatieve enquête gemaakt op basis van de meest cruciale pijnpunten die in de interviews zijn geïdentificeerd. Dit stelde ons in staat om bevindingen te prioriteren en te bepalen welke problemen de grootste impact hadden. Door kwantitatieve en kwalitatieve benaderingen te combineren, hebben we een uitgebreid inzicht gekregen in de gebruikerservaring, waardoor gerichte verbeteringen mogelijk zijn.
Een klantreiskaart als op zichzelf staand artefact blijft korte tijd relevant. Alleen als het als een levend document in de organisatie is ingebed, kan het echte waarde opleveren. Dus gingen we nog een stap verder. Na de presentatie van onze bevindingen organiseerden we workshops met kansenbomen om de verschillende afdelingen op elkaar af te stemmen, en vervolgens hebben we samengewerkt om tot oplossingen te komen. Zo werd de customer journey map een raamwerk waaraan nieuwe projecten konden worden gekoppeld, allemaal gebaseerd op de meest actuele gebruiker inzichten. De meeste oplossingen zijn ontworpen met een mentaliteit van experimenteren, probeert valideren de regie en test eerst wat in de praktijk werkt, voordat gebouw een definitieve oplossing.
Het customer journey-project op Marktplaats resulteerde in nieuwe en actuele inzichten in hun gebruikersbestand, geleverd in een formaat dat is ontworpen om eenvoudig te kunnen worden bijgewerkt als een levend document. Het succes van dit project was het omzetten van deze inzichten in creatieve workshops om tot kansen en oplossingen te komen waarover alle belanghebbenden het eens waren. We gingen van het leveren van louter inzichten naar een strategische partner die overeengekomen oplossingen zou kunnen voorstellen.
De implementatie van onderzoek naar het levende document heeft de effectiviteit van het team van kleine tot middelgrote bedrijven aanzienlijk vergroot door hen uitgebreidere inzichten te verschaffen. Dit maakt een grotere buy-in van belanghebbenden en een beter begrip van het gebruikersperspectief mogelijk. Het proces van prioritering binnen de organisatie is gestroomlijnd, waardoor aandacht kan worden besteed aan gebieden die de grootste impact hebben. Het levende document zorgt ervoor continue waarde wordt naar het bedrijf gebracht, waardoor besluitvormingsprocessen mogelijk worden. Deze vooruitgang draagt bij aan de verwezenlijking van bedrijfsdoelstellingen op hoog niveau en maakt de weg vrij voor toekomstige groei en ontwikkeling in reactie op de resultaten van het project.
Feel free to contact me!
