Laten we samenwerken

Customer journey workshop

Het in kaart brengen van de ervaringen en emoties van je gebruiker bij elke interactie met je product geeft inzicht in de behoeften, indrukken, en pijnpunten van je gebruikers. Deze gebruiken we om je product te verbeteren.

Connect the dots

Leg de link

Hoe gaan gebruikers om met alle producten, diensten, of processen die je aanbiedt? Elementen die op het eerste gezicht niets met elkaar te maken hebben, zijn vaak een touchpoint in veel verschillende user journeys en zijn daarmee van grote invloed op de ervaring van de klant.

‍

Over alle kanalen heen

Om je complete aanbod te verbeteren, heb je een customer journey map nodig. Je verbindt hiermee de touchpoints tussen je gebruikers en je organisatie – over alle kanalen heen. Zo’n map is een visualisatie van de ervaring van een persona met een product in de loop van de tijd, met daarin de emoties, motivaties, interacties en problemen van gebruikers – en de factoren die de ervaring beïnvloeden.

‍

Focus en afstemming

Een customer journey map toont connecties tussen mensen, producten en processen. Dit levert inzichten op in knelpunten en kansen voor betere resultaten – zoals een hogere ROI of verbeterde efficiëntie – wat helpt om teams op elkaar af te stemmen en focus te geven.

‍

Activiteiten en uitkomsten

Customer journey mapping is geen eenmalige activiteit. Wij pleiten voor een continue, holistische en gebruikersgerichte aanpak. Onze customer journey mapping workshop is een goed startpunt:

Breng in kaart wat je weet over al je kanalen
Maak clusters en lagen om te bepalen wat op welk niveau gebeurt, van micro tot macro
Identificeer gaten en aannames
Stel vast wat knelpunten en kansen zijn
Maak een actieplan om gaten te dichten en aannames te verifiëren, en een voorlopig plan om knelpunten en kansen op te pakken
Kies een tool voor customer journey mapping, en bepaal hoe je te werk gaat op het gebied van governance en implementatie

Activities

Map out what you know about all your channels
Cluster and layer to define what goes in which level, from micro to macro
Identify gaps and assumptions
Identify bottlenecks and opportunities
Create an actionable plan to fill gaps and verify assumptions, and a preliminary plan to address bottlenecks and opportunities
Choose a tool for customer journey mapping, and decide on governance and implementation.

Start vandaag nog

Leer alles over het wat, hoe en waarom van een customer journey map in ons UX Playbook, of boek onze masterclass journey mapping als je meer hulp nodig hebt.

Of put inspiratie uit hoe we Marktplaats hebben geholpen van inzichten naar actie te gaan middels journey mapping.

Wil je een prijsopgave?

De juiste aanpak hangt af van waar je nu staat en waar je heen wilt. Het beste is om hier je gegevens achter te laten. Dan plannen wij een telefonisch overleg in, zodat we beter kunnen inschatten waar je rekening mee moet houden.

Van afwezig naar incidenteel

Van incidenteel naar structureel

Van structureel naar integraal

Kenmerken

User research is incidenteel en ad hoc.
Versnipperde en verouderde user journey maps.

Inzichten zijn niet voor elk team vindbaar of toegankelijk.

Geen set aan vaste methodes.

Initiëren van vaste werkwijzen.

Systematisch.

De user journey wordt uitgangspunt voor de workflow.

Centrale opslag van inzichten. Rechten en toegang worden beheerd.

Doorlopend user research, testen en doorvoeren van verbeteringen.

Organisatiebreed dezelfde, uitwisselbare methodes om gebruikersdata te vergaren.

Het is duidelijk wie de beslissingen mag (en moet) nemen.

Elk productteam - in alle relevante chapters en afdelingen - heeft dezelfde manier van werken.

Hike One helpt

We beginnen met een korte audit.

We helpen je om je eerste successen te realiseren.

Wij geven je de tools om op basis van gebruikersdata te werken. Input halen we bij je doelgroep op.

Afhankelijk van waar je staat, kan Hike One de verantwoordelijkheid nemen, terwijl we samen zorgen voor de uitvoering.

We helpen met het aanbrengen van structuur, het definiëren van rollen en het selecteren van de juiste tools.

We helpen om je (nieuwe) experts in huis te coachen.

We zorgen ervoor dat je met minder moeite consistent hoge kwaliteit kunt leveren.

We voeren samen het doorlopend in kaart brengen en managen van de user journey uit waarbij de verantwoordelijkheid steeds verder verschuift naar je eigen teamleden.

We helpen je om de hele organisatie aan de hand van user journeys te laten werken.

We verspreiden het evangelie binnen alle silo’s en we helpen bij het coachen van de coaches.

Indien nodig helpen we met het ontwikkelen van de business case en het presenteren op C-niveau.

Having Hike One as a strategic design partner has helped us to stay focused on our mission by providing the right value for all of our users that love to trade on our platforms.

Jeroen Vos, Design Manager at Marktplaats

Over Hike One

Hike One ondersteunt organisaties bij het ontwerpen en verbeteren van hun digitale producten. We werken voornamelijk voor corporates, MKB en overheidsinstanties. Hike One is in 2023 door klanten uitgeroepen tot het beste UX-ontwerpbureau van Nederland in Emerce 100. Hike One werkt onder meer voor ASML, Heineken, Liberty Global, Gemeente Amsterdam, Marktplaats, Ministerie van Economische Zaken, Philips, Rabobank, Rituals en Signify.