Hacking Innovation #11: Nicky Leijtens (NautaDutilh)

Marna van Hal - 7 January 2020

Read this article in English.

“Innovatie gaat net zo goed over relaties als over
technologie”


Nicky Leijtens (34) is niet bepaald een oldskool jurist. Zo houdt ze van het oplossen van complexe problemen, maar liever nog zet ze een stap terug om kritisch te kijken naar het vak en de functie van het recht: waarom werken we zoals we doen en hoe kan het beter. Op de elfde verdieping van het strakke Zuid-As-kantoor van NautaDutilh praten we over de advocatuur en wat innoveren in haar sector betekent. Bovenal gaat het over de rol die zij daarin speelt, als bestuursadviseur gespecialiseerd in innovatie en klantbeleving. 

Eerst een typerende anekdote. Toen Leijtens nog bij Rechtwijzer werkte, een platform dat rechtzoekenden stapsgewijs helpt om zélf een oplossing te vinden voor hun juridische conflict, wist ze gelijk: dít is de toekomst. Ze doelt op het continu vernieuwen van de manier waarop juridische diensten worden geleverd. “Zodat het beter wordt voor degenen die er gebruik van maken”, legt ze uit. “In rechtszaken zag ik regelmatig dat cliënten niet snapten wat er precies gezegd werd, terwijl het vaak om invloedrijke gebeurtenissen ging. Door het platform kregen cliënten in begrijpelijke taal meer inzicht in de stappen van een juridisch probleem waardoor ze er meer grip op kregen en beter konden bijdragen aan een oplossing.” 

Haar werkzaamheden van toen vertonen gelijkenissen met wat ze nu, alweer twee jaar, bij NautaDutilh aan het doen is: juridische diensten duidelijker, sneller en transparanter maken, maar bovenal zorgen dat cliënten blij zijn met de samenwerking. Zo is Leijtens verantwoordelijk voor het ‘client experience programma’ dat zij als innovatiemanager twee jaar terug startte, omdat innovatie zo ongrijpbaar en abstract was. “Innovatie is een breed begrip: de ene advocaat denkt daarbij aan ontwrichtende scenario’s zoals een robotadvocaat en voor de ander is het een nieuw softwareprogramma dat helpt om je werk beter te doen”, legt ze uit. Dus hebben ze er bij NautaDutilh voor gekozen dat innovatie vooral draait om de klanten, “omdat zij bestaansrecht geven aan ons kantoor en bovendien de drijvende kracht zijn achter innovatie.” Klanten zijn onder meer grote ondernemingen, banken en verzekeraars en het kantoor helpt hen met van alles: van het bijstaan in een procedure tot fusies en overnames en van financieel recht tot intellectueel eigendom."

"Eigenlijk is advocaat zijn bij uitstek heel innovatief: je zoekt continu oplossingen voor nieuwe problemen."Nicky Leijtens

Diepgaande relatie

Concreet heeft Leijtens er de afgelopen jaren voor gezorgd dat innovatie een fysieke plek kreeg binnen het kantoor. “In Rotterdam hebben we een innovatielab dat er anders uitziet dan de reguliere vergaderkamer”, vertelt uit. “Het stimuleert creatief denken, want alles is er flexibel en functioneel: het meubilair kan uit elkaar, en er zijn speciale panelen waarop je kunt tekenen en plakken.” Verder doet Leijtens onderzoek naar trends en veranderende klantbehoeften. Doordat ze veel met klanten praat, kan ze snel inschatten waar verbeterpunten zitten. Zo heeft ze met haar vierkoppige team als eerste de algemene voorwaarden en engagement letter (ofwel: de samenwerkingsovereenkomst) aangepakt. “Die waren lang, complex en vol met juridische taal”, zegt Leijtens. “Wij hebben het zo kort mogelijk, in begrijpelijke taal en met hulp van design helpen herformuleren.”
 
Die begrijpelijkheid is voor zakelijke klanten essentieel, signaleert Leijtens. Dus zijn inmiddels ook de adviezen veranderd. “Tijd is een schaars goed geworden. Dat verdraagt zich niet met een advies van tientallen pagina's, met allerlei mitsen en maren, wat je drie keer moet lezen om het te snappen. Een goed advies is vooral een praktisch en kort advies, dat niet alleen door de jurist gelezen kan worden, maar ook door andere belanghebbenden rondom de jurist. Makkelijk leesbaar dus, en het liefst visueel, omdat design nu eenmaal helpt bij het beter en sneller verwerken van informatie.” 
 
Innovatie gaat volgens Leijtens niet per se over baanbrekende technologie, het gaat net zo goed over relaties. “Natuurlijk speelt nieuwe technologie ook bij ons kantoor een rol. Zo wordt onze manier van werken steeds digitaler en helpt technologie om inzicht te krijgen in alle data.” Maar de échte innovatie zit volgens haar juist veel meer op het relationele vlak. “De impact voor een klant komt vaker voort uit iets kleins, zoals een telefoontje waarmee je een klant bewust maakt van een bepaalde trend waar hij zijn voordeel mee kan doen. Het gaat om aandacht, vertrouwen en bovenal menselijkheid.”
 
Dat laatste concludeert ze mede door interviews met een aantal General Counsel die ze recentelijk vroeg naar eigenschappen die de advocaat van de toekomst moet hebben. “Zij zoeken in hun advocaat een proactieve partner die met hen meedenkt. Iemand die meer is dan de leverancier van een advies, maar iemand die naast hen staat. Ze vinden een nauwe samenwerking en diepgaande relatie met hun advocaat heel belangrijk.” Om die reden traint Leijtens collega-advocaten om te werken met tools die helpen om de klant centraal stellen, zoals persona en custumor journey mapping. “Als advocaat werk je in de voorhoede, omdat je iedere dag klanten spreekt. Dan zie je dus snel waar pijnpunten zitten. Oftewel: het is belangrijk om als advocaat je antennes op dat vlak te activeren, zodat je alert blijft.”

Transparantie

Een terugkerend thema in de advocatuur is daarentegen dat de sector niet of te langzaam innoveert. Onder meer omdat het gevoel van urgentie ontbreekt zolang het geld blijft binnenkomen, zo bleek onder meer uit onderzoek van juridisch uitgever Sdu. Hoe kijkt Leijtens hiernaar? “Je moet voor sommige veranderingen een lange adem hebben, het mag voor mij soms best sneller gaan, geeft ze lachend toe. “Tegelijkertijd hebben we in vijf jaar tijd goede stappen gemaakt, en moet je beseffen dat dit een groot kantoor is met een kleine duizend medewerkers. Je krijgt niet in één keer iedereen mee.” 
 
Toch ziet Leijtens tegelijkertijd dat er binnen de juridische dienstverlening terreinen zijn waarop het sneller, beter en gebruiksvriendelijker kan. “Consumentgerichte bedrijven bieden een grote mate van transparantie, onder meer doordat je een bestelling kan tracken: je ziet waar je product wanneer is en wat eraan moet gebeuren.” Die transparantie is in de advocatuur ook nodig, “en daar wordt hard aan gewerkt.” Volgens Leijtens staan klanten en budgetten onder druk, terwijl het aantal uitdagingen groeit. “Nu er steeds betere toegang komt tot data, kan er aan de hand van concrete zaken met vergelijkbare omstandigheden steeds beter worden voorspeld wat er qua tijd en kosten geïnvesteerd moet worden”, legt ze uit. “Meer voorspelbaarheid vooraf zorgt ervoor dat een klant goede afwegingen kan maken.” 
 
Er is nóg een manier waarop Leijtens met innovatie bezig is, namelijk via Stichting She Breaks the Law die ze met twee anderen heeft opgezet. Haar ogen lichten op als ze erover praat. “Het is ontstaan vanuit twee doelen. We willen succesvolle vrouwelijke leiders die met juridische innovatie bezig zijn, zichtbaar maken, dat is één. En daarbij bestaat het juridische ecosysteem inmiddels niet meer alleen uit advocatenkantoren, maar zijn daar onder meer techbedrijven, adviesbureaus en andere, niet-traditionele dienstverleners bijgekomen.” Die brengt Leijtens via een platform samen in één community die zich bezighoudt met hetzelfde thema: innoveren in de juridische sector. “Op dit moment hebben we een LinkedIn-groep met bijna 2000 vrouwen uit 27 landen, maar we zijn bezig met een platform dat onder meer als doel heeft om onderlinge samenwerkingen te faciliteren.”
 
Daar komt haar drive voor verandering weer om de hoek. En die kan ze goed kwijt in de advocatuur, zegt Leijtens. “Eigenlijk is advocaat zijn bij uitstek heel innovatief: je zoekt continu oplossingen voor nieuwe problemen. Bij ons kantoor komen regelmatig van die nieuwe problemen voorbij, zoals bij de Urgenda klimaatzaak. Dat vraagt om origineel en creatief denkwerk dat verder gaat dan zomaar wat bij elkaar googelen. Dat is net zo goed innoveren, omdat we met hulp van het recht vernieuwing mogelijk maken.” 

Nicky Leijtens

  • Huidige functie: Bestuursadviseur innovatie en klantbeleving bij NautaDutilh (sinds augustus 2018)
  • Opleiding (selectie): Nederlands Recht aan de Tilburg University (2003 - 2012), Design Thinkers Bootcamp aan de DesignThinkers Academy (2015), Lean Sigma Black Belt bij The Lean Six Sigma Company (2016)
  • Eerdere functies (selectie): Beleidsadviseur bij Rechtwijzer (2008 - 2014), Innovatiemanager bij NautaDutilh (2016 - 2018), lid adviescommissie Rechtwijzer (maart 2018 - heden), Oprichter van She Breaks The Law (juni 2018 - heden)
  • Favoriete innovatieboek: De Corporate Startup door Tendayi Viki, Dan Toma en Esther Gons
  • Onmisbare gadget: Iphone
  • Indrukwekkende innovatie: De nieuwe ov-functie in de Uber-app die laat zien of je met het ov sneller ter plaatse bent. 

Over Hacking Innovation
Kun je innovatie managen? De grote Nederlandse bedrijven vinden van wel. Tenminste dat mag je veronderstellen, als je kijkt naar het aantal innovatiemanagers dat er de afgelopen twee jaar is bijgekomen. Maar hoe pak je dat aan: het managen van halve ideeën en vage plannen die zich nog moeten bewijzen? Hoe manage je tegen de stroom in bij grote traditionele bedrijven waar ‘doe-maar-normaal’ de norm is? Wie zijn deze ‘corporate troublemakers’? Wat drijft ze en wat zijn hun grootste uitdagingen? Een kennismaking met de innovatiemanagers van Nederland. In een maandelijkse serie interviews door journalist Christel Don, met research door Marna van Hal van Hike One en fotografie door Frank Poppelaars. Volg de Hacking Innovation serie op Medium.

Got a challenge for us?

Get in touch

Latest from the innovation trenches

Interview

Hacking Innovation #8: Jan van de Wouw (Royal IHC)

Kalina Simeonova - 4 January 2019
Interview

Hacking Innovation #9: Chris Verstegen (ProRail)

Kalina Simeonova - 24 June 2019
Guide

Lean innovatie. Bouw producten die je markt vraagt, met minder risico.

Gertjan Melgers - 30 October 2019